Digitální technologie sehrávají stále důležitější roli v nejrůznějších oblastech našeho života. Jedním z relativně nových odvětví „zasažených“ digitalizací je pojišťovnictví. Konkrétní novinky představila pojišťovna UNIQA.

Finanční skupina UNIQA „zaměstnává“ v současné době už dvacítku robotů. Svým spolehlivým a neměnným výkonem pomáhají lidem při opakujících se rutinních úkonech nebo operacích. Jsou i nesrovnatelně rychlejší a přesnější. Díky robotům se zaměstnancům uvolnila kapacita pro jinou zajímavější práci. Jak robotů postupně přibylo, stoupla však náročnost jejich sladění a koordinace. Tu se nyní povedlo vyřešit ve spolupráci s mladou firmou Pointee.

Procesy uskutečňované v UNIQA prostřednictvím robotů jsou různě dlouhé, potřebují komunikovat s různými systémy a často musí běžet ve vyhrazený čas. Někdy je operací více, což prodlužuje dobu splnění, jindy mají systémy odstávku kvůli aktualizacím, uzávěrkám nebo kontrolám – a potřebnou práci tedy nelze provést. Některé procesy mají prioritu a musí proběhnout dříve než jiné. To vše komplikuje návaznost a hladký průběh. Dokud měla UNIQA pouze pár robotů, zvládali optimalizaci souslednosti jejich práce a dokončení všech operací snadno pracovníci z řídícího střediska Robotic Process Automation (RPA). Nyní je to ovšem u bezmála šedesáti druhů procesů mnohem náročnější.

Proto bylo zapotřebí vyvinout nástroj, jenž by zastal funkci „dispečera“ řídícího robotické procesy tak, aby proběhly až do konce, ve stanovený čas a v žádoucím pořadí už bez účasti člověka, který by na ně musel aktivně dohlížet. Podle požadavků UNIQA připravila firma Pointee instrument Orchestrátor (Dynamic Orchestration). Ten dokáže hlídat harmonogram všech potřebných akcí v režii robotů, spouští je bez zbytečných prodlev mezi procesy, podle skutečné délky a podle potřebných priorit. Zohledňuje také dostupnost systémů, odkud proudí zpracovávaná data, a vzájemnou souslednost. To vše samozřejmě podle aktuálních potřeb UNIQA, které se v čase mění. V tuto chvíli Orcehstrátor „ladí“ periodické provedení desítek interních procesů řízených 19 roboty. Měsíčně to představuje okolo 170 000 operací. A do budoucna bude po odpovídajícím naprogramování schopen zvládnout další, tak, jak budou nutně přibývat.

„Dynamic Orchestration jsme navrhli jako klíčový nástroj pro zajištění bezchybné koordinace rostoucího počtu robotických procesů v UNIQA. Vytvořili jsme technologii, která nejenže eliminuje nutnost manuálního zásahu do plánování, ale především zajišťuje plynulý a efektivní průběh procesů, bez ohledu na jejich složitost nebo počet. Díky Orchestrátoru může UNIQA flexibilně reagovat na změny, automatizovat stovky tisíc operací měsíčně a připravit se na budoucí růst. Výsledkem je nejen výrazná úspora času a nákladů, ale také zvýšení přesnosti a spolehlivosti celého systému,“ vysvětluje generální ředitel Pointee Jan Strnad.

Zaměstnanci mají čas na svůj rozvoj a kreativní práci

Orchestrátor a roboti dokázali doposud kapacitně zastat práci reprezentující celkem 7 zaměstnanců UNIQA. Není to vůbec tak, že by práci některého pracovníka kompletně nahradili, ale spíše se díky jim lidé zbavili dílčí protivné opakující se nezbytné činnosti a uvolnili si kapacitu pro jiné zajímavější úkoly. Díky robotizaci vzniklo rovněž několik zbrusu nových procesů, které zvyšují komfort zákazníka při sjednání pojištění. Pokud by tyto nové procesy museli vykonávat pracovníci, musela by UNIQA dodatečně přijmout 25 nových lidí.

Robotizace ve skupině UNIQA pokročila

První roboti vznikli ve finanční skupině v roce 2018. Tým RPA měl (a pořád má) za úkol získávat od zaměstnanců podněty na žádoucí automatizaci stále se opakujících procesů. Ti už nyní sami přicházejí s náměty na robotizaci svých pracovních úkolů nebo jejich částí.

Všichni takto „narození“ roboti mají své jméno. „Právo pojmenovat robota má vždy ten zaměstnanec, jenž jeho nasazení úspěšně navrhl. Ukázalo se, že i tato psychologická drobnost zvyšuje motivaci lidí, aby o možnosti robotizace části své práce hlouběji uvažovali a navrhovali jí,“ říká Antonín Šenfeld, šéf týmu Inteligentních automatizací a inovací (IA&I) v UNIQA.

Každý návrh na nového robota musí projít přezkoumáním, aby se rozhodlo, zda je skutečně daná oblast pro automatizaci vhodná. To zahrnuje podrobnou analýzu pracovního procesu, vzájemných provazeb úkonů a rovněž rozbor možností a dostupnosti interních i externích zdrojů, zejména informačních. Poté tým IA&I rozhoduje, zda se robotizace provede. Pokud ano, nastupuje nejprve analytik, aby vytvořil podrobnou dokumentaci procesu. Na základě ní následně vývojář „naučí“ robota jeho práci. Celý tento vývojový cyklus trvá od několika týdnů do několika měsíců podle povahy a složitosti automatizovaného procesu. Tým IA&I má pak na starosti uvedení do praxe a dohled nad provozem nového digitálního kolegy (jak se v UNIQA robotům říká), jeho režimem a případným rozšířením kompetencí.

Vývoj nových digitálních kolegů výrazně pokročil v pocovidové době. Dnes je jejich provoz už tak intenzivní, že nasazení Orchestrátoru bylo nutností. Řízení robotů převzal v květnu 2024. „Jeho funkce je o to významnější, že UNIQA disponuje i mnoha různými zdrojovými datovými systémy a procesy se liší podle produktů. To je dáno historicky fúzí společností UNIQA a AXA v roce 2021, širokou nabídkou finančních produktů a také česko-slovenským rozkročením. To s sebou přináší samozřejmě rozdílná regulatorní a legislativní pravidla podle finančních produktů a lokálních trhů,“ upozorňuje Antonín Šenfeld.

Tým IA&I vidí velký potenciál robotizace i dále do budoucna. Díky Orchestrátoru a jeho dalšímu vývoji bude možné i korektní nastavení a průběh všech robotizovaných procesů.

Seznamte se s roboty UNIQA

Nejstarší robotickou kolegyní v UNIQA je Hedvika. Od nasazení v roce 2018 spolehlivě zpracovává exekuční příkazy v týmu penzijního spoření a důchodového připojištění. O rok později přibyl rychlý kurýr Tomáš. Ten má významnou roli na Slovensku, kde hlídá v praxi správné započtení bonusu nebo malusu z Kanceláře pojistitelů do sazby pojistného každého klienta. Naše slečna Vinky má na starosti spárování vinkulací z banky se správnými pojistnými smlouvami. Nesmlouvavá Uršula slouží pro prevenci praní špinavých peněz. Trpělivý Emílek na sebe vzal nepopulární 3x týdně se opakující ranní tvorbu tzv. provizních dávek v několika stupních. Je s nimi hotov, než se lidský tým po příchodu do práce rozkouká. Karel reprezentuje UNIQA navenek: má na starosti finanční vypořádání mezi pojišťovnami. Důsledný Franta kontroluje dodání fotodokumentace při sjednání pojištění vozidla a připomíná tuto důležitou povinnost našim klientům. Akurátní Vráťa vrací obratem klientům platby, které byly nesprávně zaslány.

Zdroj: UNIQA